全球看热讯：新闻调查 || 宠物诊疗为何纠纷不断？

原创 章勇 中国畜牧兽医报

“遇事投诉、动辄举报、被迫私了”，是不少地方解决宠物诊疗纠纷的潜规则，这样既践踏了公平，又助长了“医闹”行为。

以北京为例，北京市农业执法部门2020～2021年共查办动物诊疗环节案件千余起，罚没款近85万元。据不完全统计，2020～2021年北京各区受理诊疗环节相关投诉举报超700起，以投诉举报为线索立案查处诊疗相关违法行为近百起。

(资料图片仅供参考)

“天价”赔偿何时了

2019年，北京一起因宠物兔在诊疗中出现应激死亡引发的巨额民事赔偿事件让行业内外震惊，宠物主提出了高达1000万元的赔偿诉求。2019～2020年，这位宠物主向北京12345平台投诉二十余次。经过农业综合执法部门调解，尽管涉事动物医院一退再退，愿意赔付10万元，但宠物主仍不答应，也不愿意签字领款。由此，这位当事人还被列入了“特殊人群”黑名单。至今，此案件依然悬而未决。

除了北京，不少城市的宠物医院也有同样的遭遇。青岛某动物医院吴医生就曾遭遇过这样的难事。因为一只猫在他们医院洗澡时出现应激死亡，主人向其提出30万元的赔偿要求。宠物主找到当地农业农村局，希望其协调处理。经过调解协商，认为宠物医院诊疗流程规范，行为没有过失。因考虑到猫是在就诊时死亡，为照顾宠物主的情绪，经过协商，医院被迫拿出一定的补偿，但对方仍接受不了，于是僵持不下。

“宠物在诊疗过程中出现应激死亡，宠物主要求赔偿，不论这种赔偿诉求正当与否，可就宠物主和伴侣动物这种情感价值如何去衡量确实是问题，主人带着宠物就医原本是来求健康的，没曾想最后成了诀别，谁也不希望出现这样的事情。”吴医生表示，目前宠物诊疗行业还是缺乏规范，不同宠物诊疗机构诊疗技术参差不齐，他时常会听到各种各样奇奇怪怪的纠纷和一些医疗事故。

天津的一位宠物医生就告诉记者，有的宠物主甚至带着人药到医院请医生帮忙施打，后来宠物死亡，宠物主找医院扯皮的事情也有发生。

据记者了解的情况，目前宠物诊疗行业纠纷依然不少，宠物主吵闹影响动物医院正常营业的有之，威胁兽医人身安全的有之，也有部分宠物主愿意通过法律渠道解决纠纷。

双重损失难衡量

“宠物诊疗中的纠纷主要集中在诊疗效果上，是宠物主对诊疗效果不认可。”北京市海淀区农业综合执法大队一名负责人告诉记者，因为宠物主的期望过高，到诊疗机构寻求服务和帮助的最终目标是解决宠物病患问题，如果宠物不但没有好转，还死了，那就是诊疗机构的问题。与人医相比，宠物主对兽医的期望值要更高。

“此外，宠物主和医师之间缺乏信任是现实，即便是医院的老客户，只要医院医师有服务上的偏差，与他心理预期不一致，就会提出诉求。”上述这位负责人说。

北京某大学动物医院院长吴岩平告诉记者，“之所以说宠物主期望值高，比如宠物主花了3000元做给狗腿关节做手术，术后没有恢复到跟狗正常时一样，这就是没有达到客户的期望值，但医生说我已经尽全力了，甚至已经达到北京市或者全国最顶级水平，这就是双方认知的差距。”

之所以出现这种情况，首先是宠物主对诊疗过程的认知比较贫乏，对患宠的疾病不甚了解和诊疗水平的认知有限；其次，就是医生和宠物主之间的沟通不畅。宠物诊疗纠纷在所难免。对此，吴岩平认为，医生与宠物主之间，除了医学知识背景不一样，沟通效果不一样，还有相互间的信任感出了问题。

“无论宠物医院，还是人医院，并不能解决所有疾病的问题，宠物主要理性面对现实。如果宠物的病没治好，甚至死亡，宠物主既失去了钱又失去了爱宠，落个‘狗’财两空的双重损失。”吴岩平表示，可能遭遇双重损失是动物医院比其他商业机构更容易发生纠纷的主要原因。双重损失，没法拿东西去衡量。

不过，吴岩平还告诉记者，绝大多数宠物诊疗纠纷都不是恶意的，这其中沟通问题、理解问题、知识背景问题、期望值问题交织在一起，恶意纠纷仅是非常小的部分。“即便发生纠纷，也不能说谁就一定是坏人”。

尴尬执法的背后

北京市农业综合执法总队提供的数据显示，近年来针对动物诊疗机构的投诉举报中，涉及农业执法机构职权的仅占总数的约30%，包括兽药使用（15%）、动物诊疗机构及执业兽医资质（12%）、动物防疫卫生（3%）等问题；其余70%的投诉举报主要反映诊疗费用纠纷（25%）、服务态度（24%）、诊疗水平（21%）三方面非农业执法问题。

“70%的投诉举报非农业执法问题”，也就是说农业综合执法部门在涉及费用纠纷、服务态度和诊疗水平方面的问题，并没有执法权限，只能通过双方协调，而更多的是采取私了的方式解决。在这一情形下，执法机关的工作人员也明知宠物医院有难处，面对宠物主的诉求，但又不得不尽力把纠纷平息，这就出现了一些不一样的声音。

“对于医院而言，其实所谓的执法部门在处理纠纷时，说得不好听的，有点像‘和稀泥’。遇到相关纠纷，农业执法部门首先就是在医院里了解一下，完了之后会说，‘你看你某些地方做的不对，当然有纠纷了，赶快把这事了了，不行就赔点钱得了，我们也就不再介入了。”一位不愿具名的宠物医院医生告诉记者，如果说医院有什么触犯法律法规的行为，该怎么罚，怎么整改，他们都认。对于纠纷的案子，有时候明显是无责任，最终也因为要“息事宁人”，即使不情愿也要拿出赔款，这不公平。

北京市海淀区一名农业综合执法人员告诉记者，对于群众投诉到12345平台转来的案子，不少已经超越了农业综合执法的职权，不处理又不行，为了事情能顺利地推进，他们只能出面协商。

“多数情况下，一只猫狗因某种原因在医院就诊时死亡，这其中宠物主的诉求有可能不合理，医院也可能确实存在操作失误，这些我们都不得而知，这就需要医疗事故鉴定，但是目前国内并没有这样的机构。”上述执法人员坦言，他们只能在医院和宠物主之间协商，更多地还要考虑宠物主的双重损失，这其中基本要考虑的是当次诊疗的花费和购买宠物的花费。但即便如此，协商也不一定成功，因为医院方面会认为自己吃了亏。

正如北京市农业综合执法部门所言，目前，制约动物诊疗纠纷处理的因素主要表现在缺乏法律法规依据和动物诊疗事故没有法定鉴定机构两方面。而这也正是掣肘动物诊疗行业规范、健康发展的重要因素。

服务提升路漫漫

宠物像人一样，也会经历生老病死，但不得不承认的是，我国宠物医疗产业目前仍处在萌芽期，还有很多方面有待完善、提升和成熟。

2021年我国约有2.3万家宠物诊所，连锁化率不足20%，市场高度分散且竞争激烈。业内分析，受限于支付能力、器械药品研发不足、诊疗法规限制等现实，宠物医疗的发展与人类医疗差距依然很大，二者间落差让宠物医生很难找到平衡。

2022年10月1日起施行的《动物诊疗机构管理办法》（简称《办法》）进一步对动物医院、动物诊所等机构的诊疗许可、诊疗活动管理以及法律责任进行了明确，可谓为宠物诊疗行业健康发展确定了基本框架。

对此，天风证券林牧渔业高级分析师林逸丹表示，作为朝阳行业、新兴行业，宠物诊疗确实存在亟待解决的问题，当前动物诊疗行业标准化规范化需要进一步提升。据她了解，不少宠物医院、诊所还处于不规范的状态，甚至说很多诊所还是夫妻店形式，因为设施设备条件有限，诊疗技术高低不齐，出现诊疗事故以至纠纷的频率很高。新施行的《办法》就明确要求，宠物医院需要配备三名以上的执业兽医师，即使是诊所要须有一名以上执业兽医师，而且具有布局合理的手术室和手术设备，这是硬件要求。

此外，宠物医师人才欠缺是不争的事实。林逸丹介绍，比如：一些宠物医院因为缺人，会雇佣一些护士或助理，他们在诊疗服务上缺乏训练，经验不够，以至于宠物主会抱怨诊疗过程不规范，甚至出现过度诊疗的问题，这让消费者很无语。人才问题、诊疗规范问题都将成为制约我国宠物诊疗行业发展的重要因素，前路漫漫。

行业规范只能循序渐进，但对于宠物主而言，如果遇到宠物诊疗纠纷该如何正确处理，却是着急的事。对此，北京农业综合执法总队提醒：市民朋友们在宠物就诊过程中，如对动物诊疗机构的资质、执业兽医的资质、使用的兽药真假等产生质疑，或发现其他违反动物防疫法、动物诊疗机构管理办法的行为，可通过动物诊疗机构内公示的各区监督举报电话、市农业综合执法总队的监督举报电话及12345市民服务热线等途径进行举报。请留存好宠物就诊的处方笺、病例、交费凭证等，以便配合执法部门打击违法行为并更好维护自身合法权益。

如认为动物诊疗机构存在扰民、环境卫生、价格不合理或不透明等问题，则需要向其他具有权限的职能部门举报。

不涉及违法行为的动物诊疗纠纷，按现行的法律法规及职权范围，农业综合执法机构不具备处置纠纷的职能，仅可组织宠物主人和动物诊疗机构双方进行友好协商。民事诉讼是市民朋友处理纠纷的有效途径。

对于宠物诊疗机构而言，目前宠物医疗服务的非标性高是现实，诊疗的好评率取决于兽医的医术，无疑，诊疗机构提升诊疗技术是根本。行业内一位专家告诉记者，对于宠物诊疗机构而言，目前宠物诊疗的医疗纠纷无法完全消除，只能尽力避免。许多宠物医院目前依靠提升客户服务，改善服务态度的方式提高客户满意度，从而达到了减少纠纷的目标。（应受访者要求，吴岩平为化名）

原标题：《新闻调查 || 宠物诊疗为何纠纷不断？》

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